Gestão do Conhecimento nas Empresas Hoteleiras Portuguesas

Por Filipe Ambrósio, PhD – Docente da ESTG L | Instituto Politécnico de Viseu

Embora ainda não exista uma estabilização concetual sobre a gestão do conhecimento, a literatura específica é unânime em estabelecer uma relação fundamentada entre a gestão do conhecimento e os resultados organizacionais. Esta relação é mais um contributo para que a valorização das empresas não resida apenas na avaliação dos seus ativos fixos tangíveis e elementos económico-financeiros, requerendo também a avaliação de dimensões intangíveis.

A gestão do conhecimento organizacional entra nesta questão porque é reconhecido que através dele as empresas podem criar vantagens difíceis de imitar, que as diferenciem dos seus concorrentes e as conduzam ao sucesso. Para serem mais eficazes, racionalizarem os recursos disponíveis, melhorarem a produtividade e serem mais competitivas é fundamental que efetuem uma boa gestão do conhecimento, ou melhor, dos processos com ele relacionados.

Muitas empresas não gerem corretamente o seu conhecimento. Subvalorizam a sua aquisição e criação, perdem ou entregam gratuitamente o que possuem, inibem ou impedem a sua partilha e investem pouco no seu desenvolvimento e rentabilização. Cada vez mais as empresas necessitam de dados, informação e conhecimento que impulsionem os sistemas de informação para libertar as pessoas de tarefas improdutivas e se poderem dedicar ao seu “core business”, gerando um maior valor acrescentado. O aumento da capacidade de aprendizagem rentabiliza os demais recursos existentes, pelo que o dinamismo e a agilidade requerida para manter a competitividade das empresas só são possíveis se compatíveis com uma memória organizacional plena e ativa, onde o conhecimento seja criado, fluía e cresça de modo natural.

Paralelamente, as pessoas tomaram consciência de que têm que investir continuamente na sua formação e na criação e desenvolvimento de novas competências, senão excluem-se. As organizações também se perceberam que, para terem êxito, devem aproveitar os conhecimentos de cada colaborador e incorporá-los na memória organizacional adotando uma nova cultura empresarial fazendo uso de novas ferramentas para trabalhar a tangibilidade do intangível, ou seja, na capacidade de converter o conhecimento tácito em explícito. O reconhecimento dos recursos humanos como elemento central da competitividade, sobretudo num setor com utilização intensiva de mão-de-obra, como a hotelaria, impulsiona o investimento na compreensão de como estes ativos podem ajudar as organizações a evoluir.

Os conhecimentos não possuem qualquer valor se não forem aplicados em decisões e ações, nomeadamente num cotexto empresarial com objetivos bem definidos. Se o capital intelectual permite criar valor o capital relacional permite que esse valor gerado seja repartido, criando riqueza e sustentabilidade. Neste contexto, a estratégia de recursos humanos no setor hoteleiro, não menosprezando naturalmente os restantes, deve dar uma especial atenção aos colaboradores que lidam diretamente com o cliente, reforçando a relação destes com aqueles (Capital Cliente), pois são um elemento-chave do serviço. A capacidade de satisfazer as necessidades e expetativas dos consumidores é fulcral para o sucesso das organizações, da sua competitividade e sustentabilidade a diversos níveis.

Depois de outros estudos sobre o tema feitos em Portugal quer no setor industrial, quer em municípios que implementaram sistemas de gestão da qualidade, procurámos verificar se também no setor hoteleiro português podíamos comprovar a existência de uma relação entre os processos organizacionais de gestão do conhecimento e a performance e competitividade dos mesmos. Este estudo, que agora se apresenta, foi importante para entender o estado da arte e contribuir para a compreensão da relação teórica entre o conhecimento e a competitividade e permitir a geração de benefícios para o setor hoteleiro português. Obtivemos dados de 64% da amostra estudada, composta por 25 hotéis de quatro estrelas da NUT II. Foram validados 61,1% dos diferentes questionários distribuídos pelos colaboradores das unidades hoteleiras que participaram no estudo.

Tal como outros autores, também demostrámos as capacidades preditivas de resultados organizacionais traduzidos em diferentes indicadores económicos, sociais e específicos da atividade. Ao avaliar a relação entre a gestão do conhecimento e performance e competitividade dos hotéis portugueses, comprovámos que os hotéis que têm uma maior orientação cultural face ao conhecimento, que adotam as melhores práticas de gestão e inclusivamente o geram socialmente dentro da organização, têm melhores resultados, são mais eficientes e competitivos. Entre outros exemplos, estes resultados podem ser o corolário da orientação da gestão para a criação de valor através de processos apropriados para estabelecer melhor práticas, da perspetiva estratégica para desenhar as políticas de marketing ou para conhecer o contexto ou o grau de satisfação dos clientes.

Encontrou-se também uma influência de fatores sociodemográficos na gestão do conhecimento, pelo que estes devem sem tidos em consideração pelos gestores. A motivação e o apoio dos diretores aos trabalhadores conduzem a um maior rendimento individual, coletivo e organizacional, o que se traduz em vantagens competitivas face aos seus concorrentes. A taxa de ocupação das unidades é fortemente influenciada pela perceção da qualidade de vida no trabalho. Os hotéis que investem mais na orientação cultural para o conhecimento aumentam a sensação e a perceção da satisfação e qualidade de vida dos seus colaboradores e estes, estando satisfeitos, trabalham mais e melhor, tendo impacto no modo como se relacionam com os clientes e os conduzem à fidelização.

Este dado, poderá ser mais do que um ponto de partida, uma boa base de trabalho. Os hotéis têm um impacto na gestão do conhecimento, sendo possível classifica-los em função das práticas que neles operam e consequentemente determinar a sua orientação face ao conhecimento em função do modo como este é neles trabalhado.

A gestão do conhecimento é uma condição necessária para o sucesso da hotelaria mas não é suficiente. Deve contribuir para o processo de gestão, ligando-se à estratégia, à cultura, às pessoas e às competências críticas, assegurando e reforçando as vantagens competitivas.